Nechci psát dlouhosáhlé proslovy, protože již za pár hodin skončí tento rok. Pro mě osobně to byl rok plný úspěchů, profesních zklamání a nových lidí. Měl jsem možnost pracovat se spousou skvělých a chytrých lidí, kteří nejen, že mě ovlivnili, ale také se stali mými přáteli. S těmito lidmi jsem se podílel na tvorbě webových stránek a musím říci, že mi bylo ctí. Myslím, že život je vlasně o tvorbě sociálních sítí, jelikož náš mozek nás nabádá k jejich tvorbě. A v konečném důsledku je tato socializace velmi přínosnou. Proto chci všem, kterří tento článek čtou popřát do nového roku hodně úspěchů, spoustu nových přátel, kolegů, obchodů a čehokoli, co vás dělá šťastnými. A na závěr bych rád dodal motto: "Nikdo se nemůže vrátit zpět a začít znovu, každý však může začít dnes a vytvořit nový konec".

V podstatě je to jednoduché. K získání zákazníka a k jeho udržení potřebujeme mít správný produkt, solidní jednání, osobní a firemní integritu a motivační faktory pro zákazníka. Zní to jednoduše? Ve skutečnosti je to pouze vrchol ledovce. Většina zákazníků si myslí, že ve chvíli, kdy vám platí za vaši službu, stávají se vaším pánem. Následně se vás snaží přesvědčovat o tom, že vaše cena je příliš vysoká, jednání není až tak férové jak jste dával zpočátku najevo a podobně. Proč? Protože většina firem, které si to ještě nezažily, se řídí heslem: "Náš zákazník, náš pán." Ve skutečnosti to tak být nemá a zákazník s tím musí od začátku spolupráce počítat. Co to znamená? Že jsem nezmínil další důležitou věc, vždy stanovte pravidla a meze spolupráce.

Správný produkt/služba

Chcete-li získat zákazníka, musíte mít co mu nabídnout. Pokud nabízíte službu, kterou zatím nemáte, musí být natolik promyšlená, aby byla pro zákazníka zajímavá. Zákazníkem může být například i investor, firma samotná, nebo třetí osoba. Pokud tedy nabízíte něco, co má pro zákazníka hodnutu a jedná se o kvalitní produkt/službu, tak máte šanci oslovit velké množství zákazníků. Jak bylo zmíněno minule, musíte vědě, kdo tím zákazníkem je. K tomu vám může dopomoci metoda tzv. persón. Díky ní si můžete sestavit profily různých zainteresovaných stran či zákazníků a pokaždé, když přijdete s novým produktem, nebo vás někdo osloví, máte možnost zjistit, zda-li spadá do skupiny vašich zákazníků. Pokud ano, máte skvělou šanci získat nového zákazníka a vylepšit své renomé. Pokud ne, máte v zásadě možnost promyslet, zda-li je možné změni směr a filozofii společnosti. Pak řešíte dostupnos zdrojů a správnost investice potřebné k tomu, abyste se mohli vydat jiným směrem. Může se totiž stát, že i když máte dokonalý produkt, tak samotná změna zaměření může zvýšit obrat, nebo transformovat neúspěch na úspěch. Důležité je si vše řádně promyslet a případně probrat s odborníkem.

Solidní jednání

Pokud už zákazníka získáte, očekává se od vás většinou solidní jednání. To znamená, že se zachováte fér při posuzování vaší spolupráce, nabídkách a podobně. I když každý ze zákazníků může k chodu společnosti přispívat jinou měrou, jedná se celkově o člověka se sítí kontaktů. Nikdy nevíte, kdy zákazník, který se vám aktuálně nevyplácí, přinese vaší společnosti kontakty. Nezabíjejte tedy potenciál každého ze zákazníků předsudky na základě toho, jakou sumu je za produkt, nebo službu ochoten zaplatit. Chovejte se k zákazníkům jako k sobě rovným, dejte jim to najevo a uvidíte, že i oni se k vám budou chovat stejnou měrou.

Osobní a firemní integrita

Ať už jste majitelem společnosti, manažerem, programátorem, uklízečkou, prodavačem, kýmkoli, tak jednejte vždy s ohledem na osobní a firemní integritu. Pokud si zákazníka chcete udržet, nikdy mu nelžete a jednejte s ním upřímně a na rovinu. Jsme lidé a jak se říká: "lež má krátké nohy". Zákazník je ochotný pochopit, že nemůžete dostát všem svým závazkům, pokud se k němu chováte otevřeně a s respektem. Pokud mu lžete, nebo svými slovy reálnou situaci zavádíte, tak v první chvíli kdy to pozná, zmizí veškerá důvěra. Důvěra je něco, co lze ztratit lusknutím prstů, ale znovu ji získat je úkol na dlouhou dobu. Proto vždy jednejte upřímně, s respektem, ochotně a transparentně, vyplní se to. Druhou stránkou věci je to, že pokud už se zachováte proti pravidlům integrity, těžce budete nabývat ztracenou důvěru. Pak se hlavně zachovejte správně a buďte ochoní se i upřímně omluvit. Samozřejmě, že jsou situace, kdy vám zákazník nedává možnost jednat integritně, pak záleží na tom, co je pro vás důležitější. Zachovat se správně i když to nemusí mít pozitivní dopad, nebo jít na oko s teorií, že zákazník je skutečně náš pán? Osobně tomu nevěřím, doba pánů, kteří nad poddanými stáli s bičem je už dávno pryč.

Motivační fatktory zákazníka

K tomu, abyste si do budoucna zajistili další spolupráci se zákazníkem je dobré se o něj starat. Tím nemyslím nevyžádaný SPAM v emailové schránce. Jak by se vám líbilo být zákazníkem nějaké společnosti například v Brně, nebo Olomouci, která by se vám čas od času ozvala a zeptala se, jak se vám daří? Žádný skrytý záměr z vás vymámit finanční prostředky, kontakty, nic. Jak by se vám líbilo získat přednostně informace o záměrech firmy se kterou jste již spolupracoval? Představte si, že máte webové stránky, nebo řekněme e-shop a váš poskytovatel přišel s revoluční myšlenkou, která vám může přinést více vašich zákazníků, jak by se vám líbilo o této možnosti vědět? Asi hodně, možná tak moc, že byste nakonec takové řešení chtěli mít ve svém systému ještě dříve, než se rozšíří mezi všechny ostatní konkurenty. Nebo co takhle být pozván na firemní akci? Na neformální posezení s majiteli? A nebo pokud je váš produkt/služba zrovna vyvíjen, co takhle poznat tým, který ho zpracuje? Maličkosti? Že na to zákazník nemá čas? I to je možné, ale někdy to může zvýšit důvěru zákazníka, jeho motivaci s vámi spolupracovat a tako tím, že by poznal vývojový tým může vzniknout synergický efekt a nejen zákazník získává větší důvěru ve vývojový, produkční tým, ale také tým získává větší zápal pro zajištění produktu/služby. Proč? Protože v tu chvíli tým nepracuje jen pro nějakého zákazníka, ale pro konkrétního zákazníka, kterého měli možnost sami poznat.

Pravidla a meze spolupráce

Jelikož zákazník není naším pánem, musí o tom vědět. Proto pokud neprodáváte produkt, u kterého je jasně dáno, že je to tak a nic se nezmění, musíte si vymezit hranice oho, co je přípustné a co ne. Vždy si vyjasněte, jakým způsobem běžně komunikujete, jaká jsou pravidla (např. max. 10 emailů denně) a jaké jsou možnosti při řešení případných konfliktů zájmu. Pokud máte jasno v tom, co se má udělat, jak, kdy, kdo, za kolik a jaká jsou pravidla (nebo-li máte plán komunikační strategie), můžete počítat s tím, že se zákazník nestane vaším pánem, ani vy se nestanete jeho pánem. Nýbrž jste schopni přinést strategii win-win (výhra-výhra) a pak jste schopni společně procházet byznysem s kontinuální spoluprácí.

Co to vše vlastně znamená? Zákazník by neměl být náš pán, měl by o být náš rovnocený partner.

V dnešní době mnoho lidí začíná byznys bez toho, aby si ujasnili jednu z nejdůležitějších otázek, kdo je můj zákazník? Nejde ani tak o to, kdo je to v současné chvíli, ale o to, kdo chci, aby jím byl a koho si mohu dovolit, abych jej na konci svou službou, nebo produktem nezklamal. Pokud se ptáte proč, zkuste se na chvíli zamyslet... Už? Ano, máte pravdu. Pokud zákazníka zklameme, tak se k nám pravděpodobně nevrátí a co víc, nedoporučí nás svým známým. Položte si ještě otázku, zda-li se mu divíte, jak byste se zachovali v situaci, kdy jste zklamání poskytovatelem nějaké služby nebo produktu? Správně, je mi jasné, že to chápete. Proč je tedy důležité zjistit, kdo má být naším zákazníkem? Protože následně mu můžeme poskytnout nejen to, co chce, ale i to, co opravdu potřebuje. Zákazník, který toto získá je spokojený zákazník. Takového zákazníka všichni chceme, protože takový zákazník nás doporučí dál.

Výběr cílové skupiny zákazníků

Bill Cosby to řekl správně: "Neznám tajemství úspěchu, ale znám tajemství neúspěchu, a to je snažit se potěšit každého." Díky tomu si můžeme říct 3 základní pravdy:

1. Mít zákazníka je nezbytné
2. Musíme vědět, kdo je náš zákazník.
3. Musíme vědět, kdo náš zákazník není.

ad1) Pokud chcete mít úspěšný byznys, nebo i kdybyste jej zatím pouze zakládali, potřebujete jediné, zákazníky. I jeden jediný správný zákazník stačí k tomu, abyste mohli vybudovat úspěšnou společnost. Jeden jediný zákazník, jehož poptávku uspokojíte může být tím "velkým třeskem", který potřebujete. Síla přece není v davu, síla je v jednotlivci, tak na to nezapomínejme.

ad2) Když už víme, že nám stačí jeden jediný zákazník, který může vše změnit, tak je na čase si jej vybrat. Tím myslím určit, kdo je tím pravým zákazníkem pro nás. Musíme samozřejmě zvážit generaci, demografii, pohlaví, psychografii a další. Důležitější však je zjistit, co takový zákazník osobně očekává, co pořebuje, co si přeje, co má rád a co mu přinese užitek. Co pak takovému člověku můžeme nabídnout? Je to, co nabízíme tím pravým?

ad3) Naopak k předchozímu musíme mít jasno v tom, kdo náš zákazník není. Pokud si tuto jednoduchou otázku nevyjasníme, tak se může stát, že nám takový zákazník zlomí vaz. Pokud jste např. malá firma, nemusí to znamenat, že nevhodným zákazníkem je nějaký gigant. I ten jeden jediný malý zákazník, který pro nás popravdě není vhodný nám může uškodit.

Vezměme si například nějakou firmu zabývající se tvorbou webových stránek, můžete k tomu využít google a zkuste se podívat, kolik z nich má na svých stránkách napsány ony důležité věci, jako firemní vizi, firemní hodnoty, principy a kdo je jejich zákazníkem. Pojďme podrobněji, napište do vyhledávače: "Tvorba webových stránek Brno". Kolik firem Vám vyskočí? No, doufám, že to nechcete počítat, protože na více než 16 stránkách výpisu se nachází obrovská skupina takových firem. Kolik z nich si myslí, že jsou úspěšní? Asi tak 90%. A kolik z nich může mluvit o opravdovém úspěchu? Například 10%? Nebo méně? Nevím, ale jedno je jisté, ti úspěšní mají cíl a ví, kdo jsou zákazníci, kteří jim pomohou v cestě k jeho naplnění. A nezapomeňte, s postupem času se i vaše cílová skupina zákazníků může změnit.

Benjamin Franklin se narodil 17. ledna 1706 v rodině Josiaha Franklina, výrobce svíček, mýdla a loje. Mladý Ben vyrůstal v Bostonu, kde se ho jeho otec snažil dát do klášterního učení. Naneštěstí z finančních důvodů byl Ben na této škole pouhé 2 roky. I když to nebyla dlouhá doba, byla velmi podstatnou pro jeho budoucí rozvoj. Dále chodil na Bostonskou školu, kde studoval latinu. Tu však také nedokončil. Jeho studium, inteligence a ouha po poznání ho přitahovaly ke čtení knih. Proto, okolo svého 12 roku, stal se mladý Benjamin učedníkem svého bratra Jamese. U toho se učil tiskařskému řemeslu. Spolupráce s jeho brarem však nebyla dokonalou, často se hádali a Ben byl svým bratrem fyzicky trestán, občas neprávem. James založil po pár letech nezávislé noviny, do kterých mladý Benjamin potají přispíval. Dlouho nosil Ben své články a dával je pod prah tiskařského obchodu. Abych vysvětlil proč nikdo netušil a neměl tušit, že se jednalo o jeho práci. Ben byl sotva ve svých 16 letech a do novin přispívali starší páni, kteří by jeho články nikdy nepřijali, jakožto práci dítěte. Proto si Ben vytvořil během svého života několik preudonymů. Tentokrát se jednalo o paní "Silent Dogood", vdovu ve středním věku. Jeho publikace uchvátily ty, kteří je četli. Když se jeho bratr dozvěděl, že tajenmým pisatelem je on, nebyl z toho velice nadšený. Vztahy Benjamina a Jamese se natolik vyostřily, že Ben uprchl ze svého učednictví bez dovolení a stal se uprchlíkem.

Ve svých 17 letech se Ben vydal do Philadelphie, kde se nakonec opět věnoval tiskařině. Dokonce obdržel dopis pro svého otce od Sira Williama Keitha s doporučením, aby založil vlastní tiskařský obchod. Na přání a doporučení pana Keitha se Ben vydal do Londýna, aby si sám vybral vhodné zařízení. Bohužel se stal obětí nečestného jednání a tak zůstal po nějakou dobu pracovat v Londýně.

Důvod, proč o této významné osobě píšu je ten, že byl nenominovaným zakladatelem managementu. Dodnes je na scéně moderního managementu velká část zkušeností, které odhalil Benjamin Franklin. Ten, jenž se stal jedním ze zakládajících otců Ameriky. Jeden z prvních manažerů, který přinesl nové myšlení. Myšlení zaměřující se na osobní poslání a návyky. Čestné jednání, integritu, etiku, lojalitu a další. Těm, kteří se chtějí managementem zabývat vřele doporučuji knihu Ben Franklin: America's original enterpreneur.

Kdo má tedy zájem zjistit více o principech a postupech, které Ben přinesl a využíval víte, kde hledat. Postupně se některými jeho teoriemi probereme, jelikož souvisí s behaviorálními kompetencemi projektového manažera.

V dnešním světě orientovaném na služby a řízení lidí se setkáváme se stále většími nároky na udržování kvality službem, nebo produktů. Konkurence na trhu je velká a tak musí každá společnost zvažovat velké množství faktorů a snažit se vytvářet kvalitní výstupy za rozumných podmínek. Za tímto účelem povstávají hrdinové nového věku, tzv. projektoví manažeři. Být projektovým manažerem znamená mít vše pod kontrolou, být zde vždy když je potřeba a přijmout zodpovědnost za projekt. O tom, co je to projekt si povíme příště.

Člověk, který se stane projektovým manažerem musí mít širokou škálu potřebných vlastností, schopností a znalostí k tomu, aby projekt uřídil. Krátce řečeno musí se z něj stát tzv. T-shaped odborník. To znamená, že musí mít hluboké znalosti v oboru, kterého se týká jeho pracovní náplň. Zároveň musí mít široké znalosti různých vědních disciplín, aby byl schopen pochopit kontext projektu a podívat se na něj s odstupem. Nezainteresovanost, otevřenost a kreativita spolu s definicí a analýzou procesů jsou jeho denní náplní. 

Být projektovým manažerem neznamená mít moc, spíše naopak. Znamená to sloužit sobě, týmu a klientům s nejlepšími úmysly. Projektový manažer by měl vždy být nestrannou osobou, která je schopna oddělit osobní neshody od jednání s lidmi. Je to pozice, která v sobě zahrnuje vůdcovství, kontroly, řízení, plánování, organizaci, analýzy, komunikaci, vyjednávání, prezentace, hodnocení a mnoho dalších elementů. Společně je projdeme v rámci dalších článků na těchto stránkách. Poslední zmínkou je, že pomocí projektovým manažerům jsou certifikované postupy k řízení projektu. Za zmínku stojí certifikace projektového manažera dle organizací IPMA (International Project Manager Association), PMI (Project Management Institute) a nebo certifikace PRINCE2. O všech bude ještě zmínka.